Internet, la hiperconectividad, la democratización de los medios, la aparición de un nuevo concepto de autoridad y la globalización de culturas y valores han configurado un nuevo escenario donde la mayoría de las empresas andan desorientadas buscando la manera de optimizar las relaciones con sus clientes. Una de las consecuencias de este nuevo escenario es la transformación de los productos en experiencias compartidas. Hoy en día las empresas deben tener en cuenta dos objetivos esenciales: involucrar a sus clientes en todas las fases del ciclo de vida del producto y ceder el protagonismo a sus clientes en la comunicación. La historia reciente del marketing está llena de ejemplos que corroboran esta afirmación. Bastan dos: los consumidores fueron capaces de sacudir los cimientos de la todopoderosa Coca-Cola para recuperar su amada Classic ante la aparición de la advenediza Coke y los consumidores lograron que Nestlé cambiara su proceso de fabricación de Kit-Kat y repoblara las zonas deforestadas de Indonesia debido a la repercusión de un vídeo de Greenpeace en YouTube. Hoy los consumidores se posicionan, participan y deciden. No son autómatas que obedecen las normas impuestas por las marcas. En esta nueva “democracia de las marcas” es absolutamente necesario que las marcas escuchen a sus clientes y compartan con ellos su conocimiento. En esta nueva ecuación, y aunque muchos directivos piensen inicialmente lo contrario, las marcas tienen mucho más que ganar que perder. La clave está en luchar contra “el ego”. Y eso son palabras mayores.
