Las compañías se han dado cuenta del inmenso poder que ha adquirido el cliente y no han tenido más remedio que abandonar su discurso monologuista y aprender a dialogar. En el actual escenario la utilización de numerosos canales de comunicación es imprescindible porque el cliente necesita interactuar con sus marcas cuándo, dónde y cómo quiera. Para garantizar ese diálogo las empresas disponen hoy de un arsenal de herramientas: telefonía móvil, correo electrónico, mailing, e-commerce, páginas web, redes sociales, geomarketing, telefonía fija, blogs, tarjetas personalizadas, etc. Para las empresas es esencial integrar y coordinar esos canales de comunicación para interactuar con sus clientes. Por ejemplo, hoy un consumidor puede realizar una compra en una tienda virtual, recibir en su móvil un sms de confirmación y recoger el producto que ha adquirido en un distribuidor autorizado. O recibir en su buzón un folleto de su banco que le informa de una promoción exclusiva (p.e. regalo de un reproductor mp3 al contratar un seguro de vida), contratar ese producto financiero por teléfono, tramitar la documentación necesaria por correo electrónico y recibir en su hogar el reproductor mp3 al cabo de unos días. Esa integración de canales permite además un notable ahorro de costes y refuerza y moderniza la imagen de la compañía.
Las ventajas que ofrecen a las empresas las soluciones multicanal son muy variadas y numerosas aunque dos ventajas destacan por encima del resto: están orientadas al cliente y pueden adaptarse a cada necesidad.
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