Hacia un call center 2.0

El marketing avanza al ritmo de las nuevas tecnologías, por lo que acciones específicas como las estrategias de call center y los centros de contacto deben integrarse igualmente con las tecnologías 2.0, tal y como se concluyó en la pasada edición del Interactions’ 10, evento organizado por NICE Systems.

En este evento se destacaron, entre otros aspectos, las tendencias que en cuanto a planificación estratégica se deben llevar a cabo en el call center de una empresa. Las empresas de marketing directo que oferten este servicio deben comprender la urgente necesidad de una adaptación al cambio en la comunicación que han supuesto las redes sociales. Asimismo, deben adoptar nuevas estrategias enfocadas directamente en las necesidades del cliente, estableciendo canales y mensajes que puedan conectar de manera afectiva con el consumidor final.

Expertos como Jeffrey Hayzlett, jefe de Marketing de Kodak, dieron en el Interactions ‘10 las claves para la adopción de las técnicas call center 2.0, como herramienta para la fidelización de clientes.

La mayoría de los ponentes apuntaron que todas las estrategias deben centrarse en el consumidor, es decir, que se ha de realizar un análisis basado en el cliente para identificar y entender sus necesidades y adelantarse a estas. El modelo “one size fits all”, que se aplicaba en las acciones de software call center, ha dejado paso a un servicio en el que no todo sirve para todos, incorporando un valor añadido.

Una forma de ofrecer este servicio diferenciado, como apuntaba Hayzlett, es utilizar una estrategia de social media, ya que los consumidores pueden acceder más rápido a la información desde estas plataformas, aunque a veces ésta se encuentre dispersada y sea una fuente de desinformación. Para ello, la estrategia en medios sociales se basará en captar el interés, educar, emocionar y evangelizar a los clientes, pues con todo ello se logrará mantener informado al consumidor y controlar la imagen del servicio prestado en la red.

La clave para conseguir un call center 2.0 es mantener al cliente informado y, sobre todo, adelantarse a las necesidades del consumidor, ya que como se concluyó en esta edición del Interactions, ello se erigirá en el nuevo ROI para los centros de contacto.

El Target ha muerto. Ha nacido la Comunidad

En el Marketing del siglo pasado las empresas centraban todos sus esfuerzos en apuntar a una población concreta para “dispararles” sus mensajes publicitarios. Se trataba de una comunicación unidireccional cuyo objetivo era provocar una reacción mecánica y newtoniana: comprar un producto, contratar un servicio, asistir a un concierto, votar a un partido... Cuando la suficiente cantidad de individuos realizaban la acción deseada, llegaba el olvido, el “si te he visto, no me acuerdo...” Lo mismo ocurría en la mayoría de los casos después de una venta. Una vez cerrada una operación, lo habitual era desaparecer y “hasta la próxima”.
En el Marketing 2.0 al consumidor ya no se le ve como un objetivo inerme y descerebrado que se mueve por necesidades primarias, sino que se le considera miembro de un club poderoso e influyente que es el auténtico dueño de las marcas. Estamos asistiendo a casos donde las multinacionales tienen que modificar su política comercial ante un comentario de un blogero o retirar un producto del mercado como consecuencia de una protesta propagada a través de una página en facebook o un vídeo subido a YouTube. ¿Quién iba a imaginar un escenario así hace sólo cinco años? Sin embargo todavía hay compañías que permanecen ajenas a esta revolución que está transformando el mundo a una velocidad de vértigo.
En el Marketing 2.0 sólo caben las empresas que dialoguen con sus clientes, las empresas transparentes, sinceras y respetuosas. ¿Eres tú una de ellas?

El marketing mailing, una tendencia al alza

El marketing mailing es una acción de marketing cada vez más valorada por las empresas y marcas a la hora de planificar sus estrategias de comunicación directa. Si en el 2009 se rompieron los récords de envíos mensuales, en el año 2010 parece que la tendencia se mantendrá al alza.

Aunque el auge de las redes sociales pueda preocupar a los especialistas del sector por la influencia que puede causar en el usuario en detrimento del uso del correo electrónico, el último estudio de MarketingSherpa demuestra que aunque las redes sociales pueden convertirse en un duro competidor, los internautas aún siguen prefiriendo el email para comunicarse, lo que no interfiere en el potencial de las plataformas sociales para la comunicación entre la marca y sus seguidores.

En el año 2009, frente al 23% de las empresas de marketing que veían en las redes sociales a un férreo competidor, el 71% pensaba que el email marketing cobraría mayor importancia como acción de marketing directo. Lo cierto es que el último estudio de Accenture sobre los “millenials” o usuarios muy activos en el entorno de las redes sociales desprende que estos pasan una hora más de su tiempo comunicándose por mail que navegando por las plataformas sociales y blogs.

Esto viene a corroborar que las acciones de e-mail marketing se revelan aún como una fuente importante para las empresas en la comunicación directa con sus clientes y los consumidores en general.

Informar sobre nuevos productos, servicios, promociones a través de esta modalidad de marketing sigue siendo una opción muy atractiva, ya que este tipo de campañas permiten una segmentación realmente significativa del público objetivo gracias a una comunicación directa con los consumidores.

Además, el email marketing se muestra como una opción más que interesante para las pequeñas y medianas empresas, ya que evita los gastos en los que estas podrían incurrir como consecuencia del uso de imprentas, mensajerías u otros intermediarios que puedan aumentar sensiblemente la inversión en la campaña.

El marketing móvil como herramienta de publicidad directa

La publicidad y el marketing siempre han encontrado la manera de hacer llegar su mensaje a los consumidores. En tiempos de crisis, es cuando las empresas de marketing y publicidad luchan enérgicamente por reinventarse y buscan nuevas acciones para agilizar la comunicación y la fidelizacion clientes. En este sentido, una de las fórmulas que están irrumpiendo cada vez con más fuerza en el mercado son las acciones de marketing móvil y las nuevas tendencias publicitarias.

En la época del smartphone y los últimos terminales de telefonía móvil, las compañías y marcas han encontrado en las nuevas tecnologías en general y en los dispositivos móviles en particular una herramienta eficaz para comunicar sus mensajes de manera directa a los consumidores.

Las conclusiones que presentaron la semana pasada Nielsen Online y TAPTAP Networks en el estudio 'Uso de Internet desde el móvil: tendencias de futuro' reflejan que este año la inversión en publicidad móvil aumentará en detrimento de otras fórmulas publicitarias tradicionales.

Con la aparición en el mercado del iPhone y los smartphones, navegar por el móvil se ha convertido en una acción cada vez más regularizada entre los usuarios de este tipo de dispositivos móviles. Aunque España se encuentra aún rezagada con respecto a otros países europeos y Estados Unidos en el uso de este tipo de tecnologías, la utilización del móvil se incrementó en el mercado español en un 47% durante el año 2009. Así, el teléfono móvil ya no se utiliza únicamente para llamar o consultar el correo sino que también destaca su uso creciente como plataforma de acceso a las redes sociales o sitios web y se ha convertido en una potente herramienta de geolocalización y streamig.

En un panorama de crisis económica y financiera como el actual, el teléfono móvil se convierte así en una importante y original herramienta de marketing para la comunicación directa entre empresas y consumidores.

La integración de servicios: el ADN del Marketing Relacional

Una gran parte del éxito del iPhone reside en su capacidad para integrar numerosas aplicaciones en un único dispositivo. El usuario del iPhone puede hablar por teléfono, navegar por Internet, enviar y recibir emails, enviar y recibir sms, consultar sus citas en su agenda, gestionar sus contactos, conocer el tiempo que va a hacer mañana, orientarse para localizar una dirección vía satélite, escuchar su música favorita, conocer su saldo en el banco, hacer fotos, consultar la Bolsa, ver vídeos, gestionar su facebook y su twitter, jugar... Todas esas acciones son posibles gracias a un fenómeno que se ha convertido en un rasgo característico de la economía actual: la integración de servicios. Ese rasgo es imprescindible en un mundo donde se impone la multitarea ante la necesidad de optimizar el uso del tiempo para poder gestionar un estilo de vida cada vez más frenético y una agenda cada vez más repleta.Las empresas que apuestan por construir unas relaciones estables y duraderas con sus stakeholders (clientes, empleados, accionistas, proveedores y sociedad) deben “conversar frecuentemente” con ellos a través de los numerosos canales que existen actualmente: teléfono fijo, teléfono móvil, sms, correo electrónico, buzón, gps... La sincronización de todos esos canales es esencial para alcanzar a una audiencia cada vez más escondida y más desconfiada. Esa sincronización de servicios, el auténtico ADN del marketing relacional, sólo es posible mediante la integración de servicios en una única estructura empresarial.

Muestras y regalos para revitalizar las ventas

En momentos puntuales en los que en la empresa apremia la necesidad de conseguir resultados a corto plazo, estrategias de promoción como las muestras regalos pueden adquirir un papel protagonista en el plan de marketing de la organización, impulsando el alcance de objetivos en un breve período de tiempo y apoyando al resto de las estrategias de acción de la compañía.

La ventaja principal de desarrollar este tipo de acciones es que, al ir dirigidas de manera directa al cliente, aumentan las posibilidades de conseguir resultados inmediatos, generando una necesidad de consumo.

Así, el marketing de muestras y regalos puede venir bien a la empresa en un período de baja facturación en el que sea necesario reactivar las ventas o ante una situación de stock de productos.

Además, esta estrategia es un buen reclamo cuando se quiere dar a conocer un nuevo producto o servicio que se va a lanzar al mercado para popularizarlo entre los consumidores o incluso como respuesta a una acción de marketing de la competencia.

Si hay que destacar algún riesgo de este tipo de acciones es la posibilidad de que su ejecución no conlleve ningún tipo de fidelización en el cliente, y que la venta del producto se haya producido como consecuencia de un impulso, sin el objetivo de generar una demanda habitual en el consumidor.